Eine Umfrage von Expedia.de und GfK zeigt die ärgerlichsten Buchungsfallen – Expedia.de ruft die Tourismusbranche zum Handeln auf
München – In einer repräsentativen Umfrage unter den deutschen Internetnutzern äußern sich 69 Prozent der Befragten verärgert über zusätzliche Kosten, die während der Flugbuchung im Internet erhoben werden. Drei Viertel sind so frustriert, dass sie die Buchung abbrechen. Allerdings beschweren sich nur acht Prozent beim Unternehmen. Neun Prozent buchen zwar, aber schwören sich, nie wieder das Portal zu besuchen. Die Studie wurde im Februar von Expedia.de zusammen mit der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) durchgeführt.
Während der Buchung zusätzliche Kosten zu erheben, scheint eine weit verbreitete Praxis zu sein: 44 Prozent der Befragten geben an, dies schon einmal erlebt zu haben. Entsprechend appellieren 87 Prozent an die Tourismusindustrie, einheitliche und transparente Verfahren bei der Preisdarstellung im Internet einzuführen.
„Die Studie ist Teil unseres Bestrebens, den Kunden intensiv zuzuhören und sie besser zu verstehen. Sie stehen bei uns stets im Mittelpunkt, um unser Portal und die Angebote für unsere deutschen Kunden zu verbessern“, erklärt Mikael Andersson, Vice President EMEA, Expedia. „Vor zehn Jahren waren wir das erste Reiseportal in Deutschland, das mit dem TÜV Süd Siegel s@fer shopping ausgezeichnet wurde. Heute verlangen die Urlauber mehr Transparenz bei der Online-Reisebuchung. Als einer der führenden Internetanbieter von Reisedienstleistungen setzen wir uns hierbei für die Konsumenten ein. Wir sind überzeugt, dass wir auf ihre Bedürfnisse und Wünsche hören müssen. Wir haben dazu bereits einige Maßnahmen ergriffen, mit denen wir Maßstäbe in der Tourismusindustrie setzen.“ Bei Expedia.de werden schon jetzt keine Flugbuchungspauschalen erhoben. Außerdem verlangt das Online-Reise portal keine eigenen Storno- oder Umbuchungsgebühren bei Flügen und Hotels. Reiseversicherungen sind nicht vorausgewählt, sondern können von den Urlaubern individuell hinzu gebucht werden. Es wird auf sämtliche von der Airline erhobene Zusatzkosten, wie zum Beispiel auf Gepäckgebühren, hingewiesen. Expedia.de erhebt über die von der Airline gestellten Kosten hinaus, keine eigenen Kreditkartengebühren. „Die Tourismusindustrie muss den deutschen Konsumenten zuhören“, fordert Mikael Andersson. „Sie wollen den Gesamtpreis von Beginn der Buchung an transparent dargestellt wissen, inklusive aller anfallenden Kosten und Gebühren“.
Die größten Ärgernisse
Gepäck- (54 Prozent), Kreditkartengebühren (51 Prozent) und Verwaltungskosten (45 Prozent) stehen ganz oben auf der Liste der ärgerlichsten Zusatzkosten. Voreingestellte Reiseversicherungen sorgen bei 22 Prozent für Unmut.
Enttäuschung und Zeitverschwendung
Die Frustration über unklare Preisangaben ist spürbar: 61 Prozent fühlen sich in die Irre geführt und betrogen. 57 Prozent stört die verschwendete Zeit. Rund die Hälfte der Befragten hält Preisvergleiche zwischen verschiedenen Webseiten im Internet für fast unmöglich.
Appell für mehr Klartext
87 Prozent der Befragten fordern die Tourismusindustrie auf, einheitliche und transparente Verfahren zur Preisdarstellung umzusetzen. Kosten, die von Beginn an kalkuliert werden sollen, sind Steuern (88 Prozent), Gepäck- und Verwaltungsgebühren (80 Prozent und 73 Prozent) und Auslagen für Check-In Verfahren (68 Prozent).
Buchungslotsen im Internet
Die Deutschen sind anspruchsvolle Schnäppchenjäger. Bei der Auswahl des Urlaubs zählt für drei Viertel der Preis, gefolgt von transparenten Kosten (63 Prozent). Während die Benutzerfreundlichkeit mit zunehmendem Alter der Internetnutzer ein zentrales Thema ist, handeln die Jüngeren stark kostenbewusst. Sicherheit und Datenschutz sind für ein Drittel der Jüngeren bis 29 Jahre ein sensibler Aspekt. Mehr Durchblick durch Funktionen zum Vergleich von Angeboten erhoffen sich insgesamt 36 Prozent.
Eckdaten zur Umfrage: GfK eBUS Studie, 1.093 Interviews, Zeitraum 11.02. bis 16.02.2010
