Der Reiseveranstalter TUI spart weiter beim persönlichen Service. In Deutschland werden bald alle Flughafenstationen geschlossen. Eingerichtet wurden sie ursprünglich, um besonders den abfliegenden Kunden Orientierung und professionelle Betreuung bis zum Abflug zu bieten. In Zukunft sollen sich die Kunden per Smartphone oder Computer selbst betreuen und Kontakt mit dem Callcenter aufnehmen, wenn sie Fragen am Abflughafen haben.
Hannover – In Deutschland wird die TUI 18 Flughafenstationen schließen. Wer dann als Kunde Fragen hat, kann sich nur noch mithilfe der digitalen Services, also per Telefon, App, SMS oder Messenger-Dienst an den Reiseveranstalter wenden.
Für die Kunden bedeutet die Umstrukturierung, dass damit erkennbare TUI-Ansprechpartner aus Fleisch und Blut am Flughafen bald schon fehlen werden. Wer seinen Urlaubsflug verpasst, weil er keinen Ansprechpartner gefunden hat, der ihm bei der Orientierung hätte helfen können, ist dann eben selbst Schuld. Allen Gästen wird mit der Umstellung ein Stück gefühlte Sicherheit genommen. Denn im Bedarfsfall gibt es keinen erkennbaren und verlässlichen Menschen, der ohne Umschweife und Wartezeit helfen kann.
Bei Fragen vor Abflug muss der Gast zukünftig anrufen, eine SMS oder E-Mail schreiben. Wann die Antwort kommt, muss abgewartet werden.
Fakt ist: der Kontakt wird unpersönlicher, menschliche Ansprechpartner gibt es nur noch außer Sichtweite, also so, wie es auch Lowcost-Veranstalter bisher schon anbieten. Gerade ältere Kunden, für die der Umgang mit dem Smartphone noch nicht Alltag ist, werden es schwerer haben.
Mehrere Veranstalter, darunter auch die TUI betreiben bereits Callcenter im Ausland, beispielsweise auf Mallorca. Mit den üblichen Problemen: Personalmangel, hohe Personalfluktuation und damit oft Unerfahrenheit und fehlende Qualifikationen der oft schlecht bezahlten Angestellten.
Bereits bei der bisherigen telefonischen Betreuung von Gästen können bei vielen Veranstaltern fast nie alle Telefonate zeitnah angenommen und schnellstens bearbeitet werden. Der Kunde zahlt für minutenlanges Warten in der Warteschleife.
Welcher Callcenter für die Schließung der TUI-Flughafenbüros in die Bresche springen und ob der digitale Service vergleichbar effektiv sein wird wie bisher das Flughafenpersonal, bleibt abzuwarten und darf zumindest so lange auch bezweifelt werden. Sicher wird man sich jedenfalls am Anfang besonders anstrengen.
Ob die Mehrheit der Kunden den neuen Service annimmt und weiterhin dem Reiseveranstalter treu bleibt, muss ich zeigen.
Im Zuge der Umstellung werden rund 130 Mitarbeiter in Deutschland ihren Job verlieren. Sie können sich allerdings auch, wenn sie fit sind, in anderen Bereichen des Konzerns zu bewerben. Betrieben wurden die Flughafenbüros allerdings bisher von einer eigenen Firma, der TUI Customer Operations GmbH. Eine Übernahmegarantie gibt es entsprechend momentan nicht. Gespräche dazu laufen zwischen Geschäftsführung und Betriebsrat.
